Jak nejlépe reklamovat dovolenou? Nevěřte jen ústním slibům, radí právník dTestu

19. červenec 2017
03465169.jpeg

Lišila se vaše dovolená od katalogové nabídky? Byl hotel dál, než cestovní kancelář slibovala? Právě to jsou důvody k reklamaci zájezdu. Už teď cestovní kanceláře přijaly stovky reklamací přímo od klientů. Zjistil to Radiožurnál v anketě mezi cestovními kancelářemi a agenturami. Jak mají zákazníci v případě, že nejsou spokojeni s kvalitou dovolené, postupovat?

Plíseň na stěnách, rozbité zásuvky a špinavý sprchový kout – přesně takové vzpomínky má Nikol Tesaříková na loňskou dovolenou. „Vana a toaleta – ta se ani nedala používat,“ říká.

Využili proto nabídku, aby si připlatili za lepší ubytování, jenže to je stálo 160 eur. S následnou reklamací přímo u cestovní kanceláře ale neuspěli. Odškodnění se přesto po čase dočkali. „Dál jsme vše řešili přes Českou obchodní inspekci mimosoudně a po nějakém čtvrt roce nám byla vrácena poloviční částka,“ dodává.

Podobné problémy se nevyhýbají prakticky žádné cestovní kanceláři. Třeba společnost Fischer už v této sezoně přijala desítky stížností. Podle mluvčího cestovní kanceláře Jana Bezděka jsou klienti nespokojení hlavně s ubytováním. „Ať už se jedná třeba o stravování, šíři nabídky all inclusive nebo toho, že ne vše v hotelu je tak, jak by mělo,“ popisuje.


Pokud cestovní kancelář neuzná reklamaci, tak lze problém řešit mimosoudně u České obchodní inspekce, nebo je vždy možnost obrátit se na soud.

Jenže zdaleka ne všechny reklamace cestovní kanceláře uznají. Podle Asociace cestovních kanceláří a agentur loni společnosti odmítly až 70 procent ze všech podaných stížností.

„My stížnostem vyhovíme v případě, že třeba je nějaký problém s ubytovacím zařízením, nebo když je klient ubytován v jiném ubytovacím zařízení,“ říká mluvčí firmy Exim Tours Stanislav Zíma.

A třeba společnost INVIA přijala od začátku června přes 500 reklamací. Klientům vyhověla zhruba ve 40 případech.

Nevěřte jen ústním slibům

Kvalita ubytování nebo stravování patří mezi nejčastější stížnosti klientů. Podle právníka spotřebitelského centra dTest Lukáše Zeleného je ale důvodem k reklamaci v podstatě vše, co je v rozporu s očekáváním zákazníka. Jinak řečeno: vše, co je v rozporu s uzavřenou smlouvou.

„Za smlouvu se nepovažuje jen papír, ale třeba vystavené potvrzení o zájezdu i to, co je uvedeno v katalogu nebo v dalších pokynech, které zákazník obdržel,“ vysvětluje.

Mezi očekáváním zákazníka a smlouvou ale bývá často rozdíl, proto cestovní kanceláře reklamaci buď vyhoví, nebo ji zamítnou. „Vše, co nám cestovní kanceláře přislíbily, bychom měli mít zachyceno v nějakém dokumentu. Nevěřte jen ústním slibům,“ upozorňuje.