Digitální stát zaostává v přístupnosti. Přes milion Čechů nemá kompetence na internetu, říká expert Kotara

Jedna věc je, které digitální služby jsou v Česku dostupné, druhá věc, jak je lidé opravdu využívají a jak jsou pro uživatele přívětivé. Máte v tomto směru nějaké průzkumy a analýzy, kolik lidí skutečně využívá digitální služby státu?

Co se týče online dospělé populace, bavíme se takřka o devíti z deseti dospělých, kteří jsou online a tedy je tam potenciál, že online podobu služeb využívat budou. Na straně druhé máme milion až milion a půl lidí, kteří jsou tzv. digitálně vyloučení, pro které to relevantní není, protože typicky nemají přístup k internetu nebo nemají potřebná zařízení. Pak je tam ještě vrstva lidí, které označujeme jako ohrožené digitálním vyloučením, kteří jsou na hraně mezi tím, jestli jsou, nebo nejsou schopni služby využívat.

Čtěte také

Bankovní identitu využívá už pět milionů lidí. Potenciál je ve zdravotnictví, říká o další digitalizaci její ředitel

Tedy potenciál je obrovský. Digitální služby státu v nějaké formě už využili takřka všichni, kteří jsou součástí online populace. K tomu máme zajímavé číslo: co se týče lidí, kteří se označují za pokročilé uživatele digitálních služeb – ať už komerčních, nebo státních – tak čtyři z deseti lidí, kteří jsou v tomto ohledu sebevědomí, naráží na bariéry při využití digitálních služeb státu.

Co se týče firem, 50 procent firem cituje, že mají dojem, že stát jejich připomínky při vývoji služeb ignoruje. Tedy pokud státu něco vytýkají anebo jednoduše dávají zpětnou vazbu stran toho, co by mohlo fungovat lépe, tak mají pocit, že to stát buď nereflektuje, nebo reflexe příliš dlouho trvá. Toto je v rozporu s tím, že my Češi jsme obecně digitálně velice gramotný národ. Čili v podobě dnešních služeb jsou rezervy, proč je dnes lidé nehodnotí tak dobře.

Tušíte, u kterých služeb jsou rezervy největší?

Z výzkumu lze vidět, že pokud je služba dobře navržená – pro lidi, pro firmy i úředníky na straně druhé – tak to vede k vysoké spokojenosti. Příklady dobré praxe z poslední doby jsou předělaný Portál dopravy nebo portál Ministerstva práce a sociálních věcí Jenda nebo Identita občana, se spokojeností uživatelů skoro přes 90 procent.

Obecně se dá říct, že pokud někde zaostáváme, je to například ve zmíněném online přehledu povinností nebo proaktivitě komunikace a vůbec uživatelské přístupnosti. Úplně největší rezerva je v přístupnosti pro znevýhodněné skupiny.

Čtěte také

Největší bariéry pro zdravotně postižené jsou v digitální oblasti, říká Krása. Řešit to má nový zákon

Tím možná už částečně odpovídáte na to, co a kdo může přispět k tomu, aby lidé digitální služby používali víc.

Obecně je velice důležitá osvěta. Je zřetelné, že stát si čím dál tím víc uvědomuje, pokud vyvíjí nějakou novou službu, respektive pokud ji převrací do digitální podoby, že ten moment, kdy je to tzv. hotové, není nutně ten, kdy je službu možné využití, ale kdy stát skutečně svědomitě odkomunikuje, že služba existuje a že ji občané a firmy mohou využívat. To vnímáme, že je prvek, který často bývá zanedbaný. O to víc je vidět, jak jsem říkal, že pokud je služba dobře navržená a pokud o ní uživatelé ví, tak se to promítne do praxe a lidé jsou spokojení.

Knihovny a pošta jako prostředník

Zmocněnkyně vlády pro lidská práva Klára Šimáčková Laurenčíková minulý týden upozornila, že digitalizace může být pro společnost přínosná, ale také lidem někdy může způsobovat komplikace nebo je přímo ohrožovat. Vy už jste o tom částečně mluvil. Paní Šimáčková Laurenčíková mluvila o tom, že využívání moderních technologií může způsobovat problémy třeba starším lidem, kteří se v současnosti za pomoci aplikace mají objednávat k lékaři. Některé analogové služby by podle vládní zmocněnkyně měly i přes rozvoj digitalizace zůstat zachovány. Souhlasíte s tím?

Úplně. Z toho, že se jmenujeme Česko.Digital, by člověk mohl usoudit, že si přejeme všechno digitální. Ale to, co popisuje paní vládní zmocněnkyně, je velice rozumný přístup. Ještě jednou rychle odcituji čísla: v Česku máme zhruba milion až milion a půl tzv. digitálně vyloučených, což jsou lidé, kteří často nemají přístup k internetu nebo nemají takřka žádné digitální kompetence. Velice často se to týká pochopitelně nejstarších věkových skupin.

Pardon, jestli do toho mohu skočit: Tím problémem je, že nemají technologie, nemají chytrý telefon nebo počítač, nemají připojení k internetu, nebo to, že nic z toho ani nechtějí?

Čtěte také

Jak si zapamatovat hesla na internetu? Můžete použít starý dobrý notýsek, radí odborník na kyberbezpečnost

V tomto případě se bavíme o lidech, kteří nemají přístup. Pak je tam vrstva lidí, kteří jsou ohrožení tímto digitálním vyloučením a kteří typicky nějakou formu přístupu mají, ale chybí jim potřebné kompetence k tomu, aby těmi zařízeními mohli skutečně dobře komunikovat.

Co s tím?

Paradoxně, jeden přístup je digitalizovat, tedy dostat na tuto cestu co nejvíc lidí, kteří mohou, umí a chtějí využívat digitální služby státu, protože to pak odemyká státu kapacitu se více, osobněji a proklientsky věnovat těm, kteří to neumí, nemohou nebo jednoduše nechtějí.

Dobrý přístup je využívat prostředníka. Protože se k těmto lidem nedostaneme online, potřebujeme použít přenositele informace. Velmi aktivní jsou v této oblasti knihovny.

My jsme v našem vlastním přístupu startovali službu, která cílila na klienty sociálních služeb, kteří typicky patří často do skupin digitálně vyloučených, respektive ohrožených tímto vyloučením. Tuším, že do asistence v oblasti digitálních služeb státu se řítí potenciálně i Česká pošta, respektive její pracovníci v terénu a na lokálních pobočkách.

Jak si digitalizace Česka stojí v mezinárodním srovnání? A jak ředitel organizace Česko.Digital hodnotí dosavadní činnost státní Digitální informační agentury? Poslechněte si celých Dvacet minut Radiožurnálu.