Mystery shopping má zlepšovat služby, nikoliv být důvodem k propouštění, říká předseda jeho asociace

Bavíme se o mystery shoppingu, což je tedy výzkumná metoda využívaná k měření úrovně kvality zákaznických služeb pomocí tzv. mystery shopperů. V návaznosti na to, co jste říkal před chvilkou, kdybych si představila ikonickou scénku z filmu Křidýlko nebo stehýnko, kde Louis de Funés chodil a hodnotil kvalitu jednotlivých restaurací, vestičce měl spoustu zkumavek, hadiček a odebíral vzorky vína – takto si mám představit vás a vaše spolupracovníky v praxi?

Velmi dobrá otázka, krásný snímek. Úplně takto ne, to bych řekl, že je spíš práce České obchodní inspekce. Pokud něco podobného v gastroprůmyslu děláme, tak třeba v řetězcích s rychlým občerstvením počítáme počet kusů jednotlivých ingrediencí, nebo třeba danou položku zvážíme, jestli váží tolik, kolik má. Spočítáte třeba plátky okurky, jestli je zkrátka vše podle předpisů, ale tak do hloubky, jako to dělal Louis de Funés v tom filmu, to určitě neděláme.

Čtěte také

Pavel Maurer: Obsluha v restauraci nemusí být vždy dokonalá. Oběd vám ale nezkazí

Doplním, že mystery shopping je v gastronomii dodneška velmi populární. Ten tajný host přichází, sleduje kvalitu pokrmů, obsluhu, čistotu, dodržování hygienických standardů, většinou má ten pokrm proplacen a ještě k tomu dostává nějakou speciální odměnu. Jde se většinou velmi chutně najíst, potom vyplní o své návštěvě záznam a toto dostává jako benefit k té své tajné návštěvě.

Jsou podniky, které chtějí, aby u nich tyto tajné kontroly probíhaly?

Přesně tak. Ne vždy mohou být manažeři nebo majitelé těch restaurací přímo na místě, ale chtějí vidět, co se děje v jejich provozech, i když tam nejsou. Ta zpětná vazba je pro ně naprosto klíčová, na jejím základě pak mohou třeba doškolit svůj personál, aby se choval tak, jak oni si představují, aby se kvalita služeb a zákaznické zážitky nadále zlepšovaly.

Anebo také někoho propustit?

Propouštění je věc, která se často s mystery shoppingem spojuje. Já jsem zastáncem pozitivní motivace v rámci mystery shoppingu. To je to, co nám funguje: pokud je ten mystery shopping postaven negativně, s nějakými možnými restrikcemi, pak to příliš dobře nefunguje.

Čtěte také

Jak čelit strachu z výzvy? Zvednout hlavu, vypnout prsa a představit si, co nejhoršího by se mohlo stát, radí kouč

Mystery shopping by nikdy neměl být jediným důvodem, proč daného zaměstnance propouštět. Takto je to popsáno i v etických a profesních standardech. Takže za mě by to tak určitě být nemělo.

Často se setkáváme s tím pojmem zákaznický zážitek, tak by mě zajímalo, co to vlastně je. Vždy si říkám, když mě kdokoliv osloví, jestli mi může v tom obchodě s něčím pomoct, že mnozí to mohou brát tak, jako že nenechají toho člověka po té prodejně se ani pořádně rozhlédnout, vybrat si, že mu jako něco nutí, podsouvají: že jim jde o to prodat, ne se prvotně o toho zákazníka postarat, aby mu tam bylo hezky.

Zákaznický zážitek je emoce nebo pocit, kterou ve vás v roli zákazníka vyvolá nákup služeb nebo jakéhokoliv produktu. Samozřejmě může být pozitivní, naprosto neutrální, anebo negativní. Obrovskou roli v tom hrají kulturní rozdíly.

Když třeba nakupujete v obchodním centru ve Spojených státech, tak tam doslova personál vyskakuje z prodejen a uloví si vás v uličkách a vtahuje si vás do svých provozoven. Tamní obyvatelé jsou na to zvyklí, kulturní odlišnosti napomáhají tomu, že Američané to třeba chtějí. U nás je ten přístup mnohem rezervovanější, a to jak na straně zákazníka, tak toho obsluhujícího.

Ano, je pravda, že pokud zákazník vstoupí do nějaké provozovny, měl by být určitý čas, který ta obsluha tomu zákazníkovi dá, aby se prošel, podíval se. Ale po takových třech, pěti minutách by měla toho zákazníka aktivně oslovit s nabídkou pomoci – samozřejmě s pozdravem, úsměvem – zkrátka aby tam toho zákazníka nenechali chodit deset, patnáct minut.

Čtěte také

Budování klientely v devadesátkách. Po Pařížské jsme běhali s platem koktejlů, vzpomíná legenda barmanů

Potom se taky může stát, že zákazník si v určitý, tzv. moment pravdy řekne: tak tady o mě nikdo nestojí a já odcházím pryč. A co to znamená? Ztráta potenciálních tržeb pro danou společnost. V tu chvíli personál v é obchodní interakci neobstál.

Vy už jste řekl, že výsledky toho šetření dotyčného tajného agenta by nikdy neměly sloužit primárně jako základ pro propuštění nebo postih. Ale co když ten prodávající přijde o práci a hájí se tím, že si na něj třeba vedoucí té prodejny zasedl a použil proti němu právě ty výsledky?

Ti prodavači jsou většinou hodnoceni více metodami: třeba jakou mají tržbu, jaký mají obrat, mystery shopping bývá jednou z nich. To znamená, že většinou se ten zaměstnanec hodnotí na základě mnoha různých ukazatelů nebo veličin.

Pokud k tomu něčemu takovému dojde, tak z mého pohledu je špatně. Naopak, pokud má prodejce horší výkonnost, jeho nadřízený by k němu měl přijít a poskytnout mu třeba nějaký individuální školící nebo koučingový program, aby byl příště jeho výsledek lepší. Opět tedy to přetočit do té pozitivní motivace, potom tato metoda opravdu funguje.

Jak se liší využívání metod mystery shoppingu při vysoké a nízké nezaměstanosti? Poslechněte si celý rozhovor.